Son zamanlardaki yapay zeka (A.I.-Artificial Intelligence) teknolojisinin gelişmesiyle uygulamalarının da artmaya başladığını görüyoruz. Fakat herkes robotik ve suni-duygu konuşmalarının yaratacağı olumsuz deneyimden endişe duyuyor.
Müşteri odaklı, onları daha iyi anlamaya yönelik görüşmeler oluşturma konusuna odaklanılan bir çağda, bunu yapmak sanki çok da doğru birşey değilmiş gibi gelebilir.
Aslında, yapay zeka daha çok dijital mecralarda giderek birçok müşteri görüşmeleri yapmaya başladı, bu sayede de uygunluğu ve faydaları giderek netleşiyor. Örneğin; girdiğiniz bir sitede size sağ köşeden birisi, sorunuz varsa yanıtlayabilirim diye görünüyor. Chat(görüşme) yapmak için sanki yazıştığınız kişi gerçek gibi algılayabiliyorsunuz. Biraz Chatbot denilen kavrama da girmiş oluyoruz ama, asıl olan arka tarafta çalışan algoritmalarla sizin isteklerinize en doğru cevabı vermek için bir yapay zekanın olması.
İşte, müşteri etkileşimlerinin yapay olmadan şirketlerde kullanılabilmesi için yapılabilecek şeylere örnekler:
Lütfen öncelikle artık insan iletişiminin büyük bir değişim geçirdiğini kabul edin
Dijital etkileşimin bir şekilde daha az insanlık gerektiren bir iletişim modu olduğunu söylemek, insan etkileşiminin nasıl değiştiğini görememektir. Mesajlaşmayı ele alalım mesela. Müşteriler mesajla iletişim kurmaya bayılıyor. Çoğu hatta telefonla görüşmektense bunu tercih ediyor, çünkü basitçe ihtiyaçlarını belirtip görüşmeye kaldıkları yerden devam edebiliyorlar.Bunu aileleri içinde dahi uyguluyorlar. Mesajlaşma çoktan 50 yaş altındaki kişilerin öncelikli iletişim şekli haline gelmiş durumda. Aynı zamanda ortalamada yapılan mesajlaşma yapılan telefon görüşmelerine göre iki misli daha fazla. Bu da yapay zekanın aslında insanların yazışmalarını kopyalaması için gereken öğrenmeyi sağlamaya yetecek bir düzey. Özetle ister kabul edin ister etmeyin, mesajlaşmak artık normal bir insan davranışı haline geldi ve buna kuşkuyla yaklaşmak yerine kabul edip uygun teknolojileri nasıl kullanacağınıza bakarsanız, birçok süreci otomatize edebileceğinizi ve aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırabileceğinizi fark edeceksiniz.
Sadece otomatize edilebilen kısımları değil de, genel müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlamalısınız
Yukarıda da bahsettiğim gibi chatbotların günlük işlerde bazı basit soruları yanıtlamak adına kullanabileceklerini herkes kabul ediyor zaten. Ama yapay zeka ile bu kanalda daha insansı yanıtlar gerektiren konulara da odaklanılmalı. Biraz daha kişilerin ilişkilerinde kullandıkları dil incelenerek gerçek insanla iletişime geçilme hissini yaşatmaya çalışın. Bugün itibariyle chatbot ile başlayan bir konuşmada kişiye 3-5 seçenek sunuluyor. Bunlardan gerçek kişilerin cevap verebileceği bir konu seçilirse doğrudan gerçek kişiye bağlantı aktarılıyor. Diğer konularda ise hazır cevaplar üzerinden yanıt veriliyor ve yine cevap veremeyecek düzeye gelen bir konuşma olduğunda gerçek kişinin devreye girmesi sağlanıyor.
Chatbot kullandığınızı gizlemeye çalışmayın
Bu konuda gerçekleri saklamak size hiçbir şey kazandırmaz. Neden??? dediğiniz duyar gibiyim 🙂
Yukarıda verdiğim örnekte mesela ilk başta ben bir chatbotum ve size yardımcı olmak için uradayım diye başlamak gayet mantıklı hatta karşı tarafın beklentilerini ayarlamasını sağlayabilecek bir giriş olur. Aslında bu günün müşterileri otomatik hizmetler almayı tercih ediyor. Çünkü biriyle görüşüp ona derdini anlatmak zahmetli ve zaman kaybı gibi geliyor. Genelde bu tip konuları halletmek istediklerinde acele içinde oluyorlar ve hızlı sonuç almak niyetindeler, eğer bunu otomatik yapan bir yöntem ile sunuuyorsanız bunu kabul ediyorlar.
Doğru türdeki chatbot’ları kullanın
Tüm chatbot’lar eşit şekilde oluşturulmamıştır. Önceden belirlenmiş sorulara önceden doldurulmuş cevaplar verebilen ve site içi aramasından farklı bir deneyim sunamayanlar var. Bunlar, yapaylığı olan websayfası arama motoru izlenimi verenlerdir. Bununla birlikte, günümüzün en gelişmiş chat bot’ları, bir müşterinin yolculuğu boyunca daha fazla soruyu yanıtlayabilen etkileşimlerin geniş bir yelpazesini ele alabilmektedir. Müşteriler adına çeşitli görevleri yerine getirmek için iş sistemleri ile entegre edilebilirler.
Gelişmiş chatbotlar, müşteri deneyimini daha iyi yapabilmek için şu konulara odaklanıyor:
- Amacın anlaşılması. Görüşmedeki kişinin amacının anlaşılabilmesi ve buna karşın bir sonraki adımın tahmin edilerek en uygun yanıtın verilmesi.
- Doğal Dil İşleme(Natural Language Processing). Müşteriler doğal dilde yazabilir ve karşılığında doğru tepki alırlar.
- Kişiselleştirme. Kayıtlı müşterilere, çevrimiçi davranışlarına, hesap bilgilerine, alışveriş sepeti durumlarına dayanarak daha doğru ve onlarla alakalı kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulabilir.
- Sürekli Deneyimler. Müşterinin önceki etkileşimlerinden haberdar olarak, kendilerini tekrar etmelerine gerek kalmadan önceki deneyim üzerine devam etmek.
- Zengin medya. Chatbot’lar mesajlaşma penceresinde müşterilerle bağlantılar, fotoğraflar, videolar, formlar ve daha pek çok zengin medyayı paylaşabilir.
- Hedefli Pazarlama Teklifleri. Tahmine dayalı teknoloji, müşterilere doğru zamanda bir satın alma yapmak isteyip istemediklerini anlar ve buna uygun teklif sunar.
Öğrenmeye odaklanın
Yapay zeka sisteminizin müşterilerle olan güvenini artırmak için, onların gelişen ihtiyaçlarına ayak uydurması gerekir. İletişim merkezleri, genel olarak, iş süreçlerini, ürünleri, piyasa koşullarındaki değişiklikleri ve ayrıca çağrıların nasıl ele alınması gerektiği konusundaki değişen müşteri tercihlerini ve ihtiyaçlarını sağlamaya yönelik inanılmaz kaynaklar harcayarak çalışanlarını eğitmişlerdir. Aynı yatırım ve isteği yapay zekanın öğrenmesi için de harcamaya açık olmalısınız. Zaman içerisinde giderek öğrenen sistemler yaratmak ve buna yatırım yapmak bu konuda doğru bir karar olabilir. Sisteme içerik, normal çalışanlarca eklenir ve bir taraftan verilen cevaplar takip edilerek, değerlendirme yapılarak, cevapların uygunluğu makinaya öğretilebilir. Bu sayede sistem giderek daha doğru yanıt vermeyi öğrenir ve sürekli iyileştirme gerçekleşir.
Bazen kullandığımız dil(özellikle Türkçe’deki argo kelimeler) gerçek anlamının dışında kullanılıyor olabilir. Bu durumda kişiselleştirmeye çalıştığımız süreçte istenmeyen bir iletişimin ortasında da kalmamaya dikkat etmemiz gerekir 😉
